哈投资讯丨哈投集团党委理论中心组学习之专题调研（十一）：投诉整改工作情况

近日，哈投集团党委理论学习中心组学习研讨暨第十一次调研成果交流（扩大）会议在集团本部召开。哈投集团党委书记、董事长赵洪波主持会议并讲话。哈尔滨哈投投资股份有限公司、哈尔滨物业供热集团有限责任公司、供热生产指挥中心、供热用户服务中心、哈尔滨物业供热集团有限责任公司运行管理部、哈尔滨哈投投资股份有限公司经营管理部负责人及权属供热企业领导参加会议。

会前，集团领导班子集中学习了习近平法治思想概论（节选），深刻认识习近平法治思想的重大意义，准确把握依法治企的重要意义，对坚持以习近平法治思想为遵循，坚定不移走中国特色社会主义法治道路，牢牢把握中国特色社会主义法治道路的核心要义有了更加清晰的认识，对深刻领悟“两个确立”的决定性意义，增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，有了更加坚定的信念。

会上，2023-2024供热期热线投诉率较高的前20个运营部及前10个小区归属运营部负责人围绕投诉量大原因分析、整改措施以及整改预期做汇报。集团用户服务整治专班对各运营部整改工作进行点评，并提出具体指导意见。哈投集团领导班子成员对下阶段重点工作进行安排部署。

会议指出，继第四次调研时对用户服务、投诉、报修专项整治工作进行部署后，各运营部在投诉整改工作上取得了一定成效，但仍存在一些短板和不足。集团有关部门立足实际，着重针对投诉问题做了专项分析。分析结果显示，个体问题重复投诉、群体性问题多次投诉情况较多，反映出人民群众对于供热质量、服务质量和响应速度要求有所提高，暴露出部分运营部在问题响应、处理速度、服务效果等方面需要及时改进并提升。

会议强调，各运营部要坚持问题导向，积极解放思想、转变作风、创新方法，以更高水平的服务满足热用户日益增长的供热需求。一要进行思维转型，打造现代化的工作队伍。由成本思维转向利润思维，不仅关注节能削减成本，更要注重提升供热服务质量和效率，通过优化流程和提升效率来创造更多价值。将热用户需求摆在首位，以用户满意度为衡量标准，切实提高供热服务的品质和效率，将供热服务作为产品输送给全市热用户手中，从源头减少投诉量。二要重视能力提升，打造能力过硬的工作队伍。据统计，近年来因停水、停电等不可抗力因素导致的投诉问题均在130件左右。为有效应对此类情况，一方面要加强技能培训，提高一线职工系统操作能力和应急处突能力；另一方面要制定应急预案，在事件突发时自动调配人力物力，迅速响应并解决问题。三要加强沟通协调，打造深入人心的工作队伍。在供热服务中，沟通协调是解决用户问题的关键。热用户对于处理进度不了解、对于处理难度不明确，往往会导致投诉升级。因此，各运营部要提升网格员的沟通能力，积极推进“百名党员千名职工进万家”活动，通过添加用户微信、进入社区微信群等方式，陪伴在用户身边，用积极的心态感染广大热用户，让热用户遇到问题第一时间想到哈投集团的贴心服务，把问题和困难化解在萌芽状态，减少投诉量，最终实现良性循环。

来自：哈投集团

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